ADJUNTO LA CARTA RECIBIDA DE RENFE SOLO POR SI EXISTE LA REMOTA OPCIÓN DE QUE A ALGUIEN SE LE CAIGA LA CARA DE VERGÚENZA. ABAJO LOS HECHOS:

El pasado miércoles tuve que hacer un viaje que implicaba un trasbordo de tren en la estación de Madrid-Chamartín.

RENFE se jacta en su publicidad de la puntualidad de los trenes de alta velocidad y, en general, suelen llegar a su hora pero en esta ocasión no fue así. Puede ocurrir y, siempre que ocurra con poca frecuencia, es una contingencia que debe ser admitida por el viajero. Otra cosa distinta es cómo su incapacidad de respuesta a esa sencilla contingencia no sólo no corrige sino que agrava los problemas producidos:

La hora de llegada del tren de alta velocidad estaba establecida en las 7:50. Si el tren era puntual, tenía tiempo suficiente para alcanzar al otro tren que salía a las 8:00, máxime si, como todo viajero frecuente sabe, RENFE se reserva un pequeño colchón de unos minutos y la hora de llegada real suele ser cuatro o cinco minutos anterior a la hora informada. Aunque no hubiera sido así, había tiempo y el siguiente tren salía hora y cuarto después. La elección, por tanto, estaba clara.

Cuando el tren comenzó a pararse por causas no explicadas, vi que tal vez no llegase al tren pero, una vez que recuperó su marcha normal, se hizo evidente que sí podía llegar aunque muy justo de tiempo…y aquí empezó la parte divertida:

Lo primero que hice es buscar al interventor del tren para buscar información sobre la vía de salida de mi otro tren. De esa forma, en lugar de pasar por el vestíbulo y perder dos o tres minutos vitales podía ir por el paso subterráneo bajo las vías y llegar. El interventor estaba convenientemente escondido en una de las cabinas de mando y no hubo forma de hacer contacto con él.

Probé otra opción: El teléfono 902 de RENFE que, para mayor sorna, atienden como «RENFE contigo» donde, tras dificultades para contactar con ellos, dijeron que ellos no tenían ese tipo de información.

Aunque salí el primero del tren, no había en el andén ningún panel que indicase el tráfico en las otras vías y, aunque estaba viendo mi tren en otra vía, no sabía en cuál estaba. Entré por el paso subterráneo pero tampoco allí había ningún panel ni ninguna información sobre cuál era el tren que estaba estacionado justo arriba con lo que salí a un andén equivocado. Volví a entrar al paso subterráneo y llegué al andén correcto justo para ver el tren salir delante de mí.

La historia no acaba aquí. Al ir al área de «Agresión al Cliente» para que me cambiasen el billete, una persona con más aspecto de trabajar en una funeraria que atendiendo a clientes vivos me informó de dos puntos:

1. Debido al tipo de tarifa que llevaba, a pesar de que el hecho de perder el tren era 100% imputable a RENFE, no me podían cambiar el billete sino que tenía que comprar uno nuevo.
2. Esto no ocurriría si hubiera dejado entre la llegada del primer tren y la salida del segundo un intervalo de…¡¡¡UNA HORA!!!. Supongo que cuando RENFE hace su publicidad acerca de la puntualidad de los trenes, omite pequeños detalles como éste.

Esto significó, además de perder el dinero de un billete debido a la incompetencia de RENFE, ir a la oficina de venta de billetes donde había una persona en la ventanilla y un montón de personas más de charla a dos o tres metros de los que atendían a los sufridos viajeros que hacían cola.

Aunque presenté la reclamación correspondiente, sea cual sea el resultado, la capacidad de respuesta de RENFE y su absoluta incapacidad para atender contingencias sencillas, quedó totalmente en evidencia.